Entreprises et tendances du Web

Digital Design et services publics norvégiens

Avant de commencer une nouvelle aventure qui m’absorbera sans doute trop pour écrire ici, j’ai décidé de consacrer quelques dizaines de minutes à certains services publics en Norvège. Ces sept dernières années, j’ai pu observer une production locale de services digitaux que je qualifierais d’exemplaire. J’ai découvert une approche très orientée « user », qui prône une expérience « sans frottement », la plus simple possible, et des fonctionnalités qui s’améliorent continuellement, pour le bien des citoyens.

En tête de pont, il y a un état qui souhaite faciliter la vie de ses administrés en se digitalisant sans peur et avec beaucoup de moyens. Aidé d’institutions comme DOGA, il utilise le design et l’architecture pour améliorer le quotidien des norvégiens. Le miens l’a aussi été, sans aucun doute. Depuis que je réside à Oslo, je me suis rendu compte que les sites web des services publics avaient plus d’une longueur d’avance sur leurs équivalents français. Par exemple NAV, l’un des plus grands services de l’État norvégien, combinaison de la Sécurité Sociale, du Pôle Emploi et des services liés à la retraite, fait d’énormes efforts pour mettre les intérêts des employés et des employeurs au cœur de ses investissements digitaux. On peut, entre autres, noter que les pages web du site sont claires, adaptées aux smartphones et tablettes (responsive design), et accessible à tous (design universel). Pourquoi n’en est-il pas ainsi pour le portail de la Sécu ? Et celui du RSI ? Et celui de Net-Entreprises ? Le Web public français serait-il en retard ?

Copie d'un écran de commande sur RuterBillett

Le service de l’État norvégien, mi-analogue, mi-digital, qui octroie les autorisations de séjour, s’appuie sur les techniques du Service Design pour améliorer le « parcours client » et créer une expérience apaisée. N’est-ce pas intelligent, quand on sait à quel point ce type d’interactions est propice à générer du stress et des conflits ? En outre, le design du site web est remarquable : UDI. Ici, il y a une vraie volonté de supprimer les frictions entre les citoyens et les services publics. L’État se digitalise pour mieux se mettre au service des citoyens. Retournant en France bientôt, j’espère que la même volonté y est aussi forte.

Lorsque je travaillais chez Knowit, j’eus la chance de côtoyer les « makers » d’une des applications mobiles les plus innovantes de ces cinq dernières années. Il s’agit de RuterBillett, aujourd’hui devenue le principal canal d’achat de tickets de bus, de métro et de tramway pour les transports de l’agglomération d’Oslo. En 2013, la société d’intérêt publique Ruter, équivalent de la RATP, lança l’un des premiers tickets entièrement dématérialisé de l’histoire des transports, via une application pour smartphone intégrant les fonctions de paiement et de contrôle des billets. Elle reçut le prix de la meilleure application mobile de l’année et devint très vite un standard pour le quotidien des habitants de la ville. Mes enfants (15 et 12 ans) et moi l’utilisons presque chaque jour.

Ma collègue de l’époque, Songying Lu, en conçut l’interface, et la solution fut développée par d’autres collègues, entre autres des experts de Java. En discutant avec eux, je compris que le principal facteur de succès reposait sur l’approche agile et Lean des équipes de conception et de fabrication de l’app. Songying testait sans cesse ses prototypes, sur tout le monde, y-compris sur moi ! directement et simplement, sans se contraindre à prendre rendez-vous, organiser une réunion, ou faire un rapport écrit. Cette démarche*, très flexible, très ouverte et ne respectant pas la hiérarchie traditionnelle de l’entreprise, permit de mettre l’utilisateur au centre de toutes les préoccupations (user centricity) ; et elle aboutit à une innovation marquante.

*Cette démarche, ainsi que l’ensemble du processus de production de l’app, s’inspirait directement de théories récentes issues du software development, et que l’on peut mieux comprendre en lisant les ouvrages suivants : Change by Design de Tim Brown 2009, Lean Start-up d’Eric Ries 2011, ou Sprint de Jake Knapp 2016 ; mais aussi, évidemment, en (re)parcourant les 12 règles fondamentales à la source du grand changement : le manifeste agile ; ou, plus simplement, en googlant les expressions suivantes : Design Thinking et Agile Software Development.

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