CRM, Live Chat

Notre application de chat TalkToCustomer est elle Web 2.0 ?

Dans mes pérégrinations commerciales du début de semaine, j’ai eu l’occasion d’aborder rapidement le terme Web 2.0 à propos de notre application de chat TalkToCustomer. Notion magnifique et hideuse à la fois parce que galvaudée avant d’être comprise, je profite de mon blog pour en parler un peu. Tout d’abord : OUI ! Notre application de chat TalkToCustomer (TTC pour les intimes) est bien une application Web 2.0. Bien que je ne souhaite pas utiliser ce terme dans mes arguments marketing, et qu’elle ne soit pas un réseau social, elle est indubitablement Web 2.0.

Logiciel de chat Web 2.0

TTC est-elle Web 2.0 ?

Quels sont les critères qui permettre de le certifier ? Tout d’abord, en tant que logiciel de chat, TTC est un outil qui permet à des individus d’entrer en interaction directe autour d’un centre d’intérêt commun. C’est ce qu’on appelle du Web Communautaire (et non du Web  Social, comme Fred Cavazza aime à le distinguer). Le chat existait d’ailleurs bien avant le Web Social, ce qui me fait dire qu’il est abusif de nous réclamer du Web 2.0 si l’on restreint son acceptation aux sites de réseaux sociaux. Remarquez qu’aujourd’hui, le champion toutes catégories en la matière, Facebook pour ne pas le citer, met terriblement en avant son propre module de chat.

Au-delà de Facebook et Twitter, qui ne sont que des expressions récentes et populaires de du Web Social, qu’est-ce que le Web 2.0 ? C’est une sorte d’idéologie, de philosophie, de façon de voir les choses qui est issue de l’arrivée de nouveaux concepts technologiques*. Parmi eux, deux sont fondamentaux : le cloud computing et les applications Internet riches (RIA). Le cloud computing, c’est la possibilité d’utiliser les ressources de serveurs diffus en fonction de la charge au moment T, plutôt que celles d’une seule salle de serveurs, aussi puissants soient-ils. Les RIA, c’est la possibilité de recharger des éléments à l’intérieur d’une page Web (blocs de texte, images, vidéos…),  sans recharger la page entièrement. Ajax est une des applications riches les plus reconnues. TTC est développée en Ajax.

Parce que TTC utilise ces deux nouveaux concepts technologiques, elle est pleinement Web 2.0. Mais elle est aussi Web 2.0 dans sa manière d’envisager les outils CRM. Elle ne croit pas en un modèle unique où la relation client ne devrait être que comme-ci ou que comme-ça, où un seul et unique outil saurait tout faire. Cette approche très monolithique, qui voudrait que l’ensemble des applicatifs nécessaires pour une même entité économique soit réuni dans une seule application, est dépassée.

TTC n’a pas été conçue dans cette optique, bien au contraire. Notre application de chat veut pouvoir s’adapter à toutes les situations, s’intégrer avec les autres systèmes d’information présents dans l’entreprise. Elle est souple et robuste à la fois, elle s’adresse à des organisations qui souhaitent entrer en contact avec leur audience. C’est en cela qu’elle est Web 2.0.

*A propos de la définition du Web 2.0, je vous invite à consulter l’article de Wikipedia.

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